今さら聞けない！CRMとは？
近年、SFAという言葉がもてはやされていますが、CRMという言葉をご存じでしょうか？
CRMは企業運営の中で力を発揮する重要なツールです。
今回は、主にBtoBでのCRMの役割・出来ることをご紹介してまいります！
１．CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management （カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、
日本では「顧客管理」や「顧客関係管理」と訳されています。
企業運営を行う中では必ず「お客様」がいらっしゃり、そのお客様とのやり取りを日々行っています。
BtoCでは氏名や年齢、属性、購買履歴、嗜好等、
BtoBであれば会社名、部署名、担当者名に役職、購買履歴といった顧客に関わる情報を一元管理します。
また、蓄積した情報は、マーケティングやサポート、マネジメントの根拠として活用できます。
BtoBでは顧客との関係性の構築や受注後のフォローに活用できるシステムと言えます。
① 顧客満足度の向上
顧客データベースは、一般的に会社名、部署名、担当者名などの定量情報を記録・管理するものですが、CRMは購入頂いた製品やアプローチした製品、その反応等をデータとして残します。
その顧客情報を社内で共有・分析することで、複数の部署や部門で連携し、迅速かつ的確なアプローチ及びフォローを顧客に提供できます。
② 履歴の管理によるクレームの削減
顧客満足度の向上の①と被りますが、敢えて別にさせて頂きました。会社を運営していく上で担当者が変わることは当たり前にありますよね。
CRMを行っていない企業でよくあるのが、 担当者が変わった際に挨拶に伺ってみるとクレームを頂くということです。
CRM等でお客様とのやり取りした履歴を管理しておけば、こういったケースは人が行うことなので０にはならないまでも防ぐことは可能です。
大切なお客様と良い関係を保ち続けるためにも、履歴を残し続けることは非常に大切です。
３．CRMの具体的な機能
顧客管理
顧客とのやり取りを記録して管理していきます。
また、顧客情報をただ管理するだけでなく分析を行うことも可能です。
自社の顧客の属性や規模感、購入情報等、コアな情報まで管理することが可能です。
マーケティング機能
顧客属性や販売履歴等の抽出によってクロスセルを行う為のリスト抽出をするといったマーケティングにも用いられます。
営業管理
営業活動の進捗状況や詳細情報を管理・把握するといった、案件を管理する機能になります。
現在のステータスや受注確度や売上・利益額等の情報をはじめとして全案件の合計数を把握したり、個々の案件を深く掘り下げて管理するといったこともできます。
４．CRMの導入をする上で気を付けること
CRMを導入するにあたって気を付けることがいくつかありますが、第一に言えることは「浸透させること」になります。
導入しても担当者が入力してくれなければ意味のないものになりますし、「使い続けて貰う」ことが出来なければ意味がありません。
導入にあたってはトップダウンで必ず使って貰える様に指示を行うことと、
使い続けることによるメリットをしっかり各担当者に理解してもらうことが大切です。
また、使っているかの確認もCRMを利用することで分かりますので、自分自身もしっかり活用することで定着させていきましょう。
