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業務の属人化を改善しませんか?

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企業を運営していく中で様々な業務がありますが、
「あの人がいないと業務が回らない」といったことになっていませんか?

ITサービスによって、属人化しがちな業務を改善することが可能です!
今回は、ITサービスによって業務を属人化から解放する方法をお伝えします。


1.業務の属人化とは 

先ずは属人化について説明させて頂きます。
属人化とは、業務の進め方や進捗状況などを特定の担当者しか把握していない
当人以外では分からなくなってしまう状況を指します。

担当者の不在時や退職してしまった際に問題が顕在化しますが、
他の誰も対応出来ないことで業務が滞ってしまうため、
多くの場合ネガティブな意味合いで用いられます。

業務の属人化は、企業においてのリスクとしては非常に大きいものと言えるでしょう。



2.属人化によるリスクとデメリット 

属人化は企業に多くのリスクやデメリットをもたらしてしまいます。
例えば、トラブルが発生した時に対応しきれない、知識・技術が流出してしまう
チェック体制が機能しなくなることといったリスクやデメリットが挙げられます。

トラブルが発生しても対応しきれない

取引先に連絡を取ろうとした際に、「担当者が不在なので後日連絡します」
と言われた経験がある人は多いかと思います。

この状況こそ、属人化によって生まれています。
特定の従業員しか対応できない業務がある場合、何かトラブルや問い合わせが発生した際に、
当人以外では対応できず即座に回答が出せないというデメリットがあります。


特定の従業員の業務効率が低下する

属人化した業務を担当している従業員が不在の場合、
その間に対応できなかったタスクは徐々に積み重なっていってしまいます。

その結果、不在だった担当者に業務が集中してしまい、業務効率が低下してしまう恐れがあります。


知識や技術が失われる可能性

属人化はベテランやある業務に秀でた方に起きやすい傾向があります。
そのため、ベテランの方や特定の業務に秀でた方が退職してしまうと、
それまで蓄積されてきた知識や技術が失われてしまう可能性があります。

また、場合によっては競合他社にその知識や技術、ノウハウが流出してしまう可能性も・・・
特定の担当者が決まった業務をこなしていると、若手や関連の方にも
そのスキルやノウハウが行き渡らず、結果として育成の機会が減ってしまいます


チェック体制が機能しなくなる

特定の担当者だけが同じ業務を行っていると属人化してしまい、チェック体制が機能しなくなってしまいます
業務内容をチェックしようにも、どこをどうチェックればいいのかが分からなくなってしまいます。
また、業務がブラックボックス化してしまうことで不正が起こったとしても把握出来ません


お客様に迷惑をかけることで企業としての信頼も失うことに

属人化は自社内に留まらず顧客にもデメリットをもたらしてしまいます。
例えば、顧客から問い合わせを頂いても、担当者が不在で対応出来なかったり、
たらい回しにあって時間ばかり経過してしまうこともあります。

このように企業が属人化を解消せずにいると顧客へのフォローが悪いという評価となり、
その結果、顧客満足度が低下してしまい自社に対する信頼を失ってしまいます


3.属人化が起こる原因 

多忙で業務に追われている

最もよくあるケースですが業務が多忙なことで、属人化は発生してしまいます。
業務量に余裕があれば、担当者が情報共有用に資料を作成できますが、
反対に業務量が多ければそういった余裕は生まれません。

そういった循環に陥ってしまうと、
特定の担当者が同じ業務を延々とやり続けざるをえず、属人化につながってしまいます


情報共有の場がない

一つ上の項目と重複しますが、情報共有の場がないと属人化の発生が起きやすくなってしまいます。

当たり前のことですが、情報共有が無ければ業務をチームで行うことは難しいです。
最近ではリモートワークが多いため、意識的に情報共有の場を設けるようにしましょう。

WEB会議システムを有効活用して、気軽に社員同士が
情報共有できるシステムを整備するのも◎です。


特殊な業務や経験がものをいうため対応できる人が限られるケース

属人化が起きてしまう理由として、業務内容が特殊であり難易度が高いために
対応できる担当者が限られるということが挙げられます。

情報を蓄積してくことである程度は知識やノウハウを共有できますが、
必ずしも平準化できない業務の場合、どうしても属人化してしまう傾向にあります。


後輩が配属されない

新しい人員がなかなか配置されない部署やグループはありませんか?
そういったところでも属人化が起きている可能性があります。

新しく人の流れが無いと、同じ人がずっと同じ業務を行うことになりがちです。
上司に自分の業務を振る、というのも遠慮してしまう場合が多いでしょう。
結果的に「〇〇の製品については△△さんしか知らない!」という事態になってしまいがちです。


マニュアルが整備されていない

どのような業務内容で、どのように仕事を進めていくのか
他のメンバーが内容を知らない場合は、業務を分担したくても難しいですよね。

しかし、一人で多くの業務を抱えている人は
自分でマニュアルを作成する時間も気力も確保することが難しいです。

これを機にマニュアルの整備を今一度行うことをオススメします。







4.業務フローやノウハウなどのナレッジを管理し、業務の平準化を行いましょう 

属人化が起こる一方で、業務フローやノウハウなどのナレッジを管理し、
有効に活用していければ誰でも同様に業務に取り組める状態、「業務の平準化」を行うことが出来ます。

人に依存しない仕組みとして、業務の平準化はどこの企業でも必須の取り組みといえます。

取り組んでいかなければ、これから起こる労働人口の縮小や
ベテラン社員の高齢化や退職の際に大変なリスクとなります。


5.ITサービスによって属人化を改善出来ます! 

【営業活動の平準化】


営業活動における平準化は、企業にとって生命線の一つと言えるでしょう。

企業運営の中で「注文」が頂けなかったら、次の業務に取り組めません。
仮にTOP営業マンが1人で売上を作っていた場合、
その営業マンがいなくなったら売上が0になってしまいます。

営業の上で主に大切になってくるのが以下となりますが、
それぞれITサービスで属人化を改善し、営業力を平準化していくことが可能です。


営業手法

・SFA
営業の案件管理や指標の管理はもちろんのこと、ナレッジを貯めていくことで
AIによって成功確率の高い商談の流れを分析して、
システムからアドバイスをくれるといった「勝ちパターン」を示してくれるものもあります。

・音声認識サービス
営業報告の手間を削減するだけでなく営業後のHOTな状態で
情報を残しやすくなることで、データの鮮度や正確性も向上します。

お客様との繋がり

・CRM
顧客とのコミュニケーションの履歴をしっかり残しておくことで、
顧客の傾向が把握でき今後の対策が可能となります
また、お互いの担当者が変わった時も以前と変わらない対応が可能となります。

新規獲得

・MAツール
集客の状況確認から、
名刺・メールアドレスの獲得 ⇒ 顧客の育成 ⇒ アポイント
までを効率よく行えます。

 

 

 

【技能伝承】

技能伝承ソフト(マニュアル作成サービス)

業務によっては経験がないとなかなか自分のものに出来ないものもありますが、
動画を使ってのマニュアルや、実際に作業を行った動画からの作業分析
熟練者との比較等で技能伝承にかかる時間やコストを圧縮することが可能です。

マニュアルを作成するにも多くの時間やノウハウが必要ですが、そういった手間も削減できます。






6.属人化を防ぐための経営層のマインド上の取り組み

上記でも記載させて頂きましたが、業務が属人化していた場合、その人がいなくなったら業務が滞ってしまいます。
それを防ぐために実際に企業が行っている事例や考え方を紹介させて頂きます。

① 1つ上の役職の業務を常に行う

従業員への指導や取り組みの中で常に1つ上の業務を行う(覚えてもらう)
ように取り組むという事例になります。

それによって役職が上がるイメージや、いざ上がった後も滞りなく業務が
遂行できることに加え従業員の「視野」も広がり業務の遂行範囲も広がります。


② 仕事の責任を分散する

仕事の偏りを防止する為に全社員に毎年一定期間、
会社と完全に連絡を絶つ休暇制度を設けたという事例になります。

全社員は毎年1週間以上会社と関わらない休暇を持つことになり、
業務を滞らさない為に休暇前に引継ぎを行わなければなりません。

休みを設けることで強制的に引継ぎの機会を発生させ、属人化を解消しているという手法です。

この取り組みによって当該の休暇制度により引継ぎ方法が確立され、
1つの業務に複数人が責任意識を持てるようになったそうです。

また、日本の企業は休みづらいといった傾向にありますが、
この休みを楽しみにして頂くことが出来れば従業員満足度も高まりモチベーション向上に繋げられます。


③ ナレッジを貯め続けられる職場・システムを構築し活用できる仕組み化を

特定の従業員だけが持つ知識は、そのままでは企業が持つ知識とは言えません
まさにこれこそ「属人化」であり、その従業員がいなくなれば失われる上に
他の従業員には活用(展開)できなくなってしまいます

知識や経験が企業内に蓄積される「仕組み化」をおこない「活用」できる職場づくり、
システム配備を行い、使い続けることで企業が繁栄する流れを作りましょう。


④ 業務マニュアルの整備

従業員の誰が担当しても一定の品質を担保できるように、業務マニュアルを作成しましょう。

たとえ担当者がいなくなっても、マニュアルがあれば
ある程度対応可能な状態にしておくのが理想的です。

また、マニュアルを作成することで自ずと「業務改善に繋がる」ケースも多々あります。
アウトプットを行うことで自身へのインプットにも繋がりますので、
こちらも同じ方が行うのでなく多くの方が行うことをお薦めします。


⑤ 同じ目的地に同じ便(乗り物)で行かない

少し違う話ではありますが、どうしても「属人化」している部分はどの企業にもあります。
例えば経営陣等・・・

不慮の事故はいつ何時起こるか誰にも分かりません。

意識の高い企業では社員旅行等でも、経営層の方や同じ業務を担う方は
便を分けて現地に向かわせるといったことを行っています。

ある企業では物騒な言葉ではありますが「自分が今、死んでも会社が回ること」
経営幹部に指示しているという話を伺いました。



7.まとめ

業務の属人化を改善させることは簡単ではないですが、取り組まないといつまでも変わりません
ITサービスをうまく活用して各業務内で属人化している部分を改善していきましょう!

明電商事では、属人化の改善に繋がるITサービスの各種取り扱いを行っております。
また、その為のコンサルティングも行えますので、業務の属人化を改善したいとお考えの際は是非ともお問い合わせ下さい!

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